如何提高客户体验度？

1. 如何提高客户体验度？

大家好，我是羽翼课堂创始人Benny。每个销售都知道客户服务很重要，但真正能做到给客户提供优质服务的不足20%，这也就是为什么大概只有20%的销售可以源源不断的拿到订单的重要原因之一。
现在市场竞争如此激烈，几乎任何产品都可以被取代，企业规模、品牌优势、技术优势对客户的购买影响力越来越小，真正决定客户购买以及长期复购的因素就是忠诚度，那么如何建立客户的忠诚度呢？关键靠服务，靠的是为客户提供超预期的服务，让客户满意。作为销售，到底该如何为客户提供超预期的服务，具体的方法是什么呢？今天我们来一起探讨。
一、客户的终身价值
要为客户提供超预期的服务，你首先要弄清楚的一个概念是客户的终身价值，这样你才能意识到重要性、你的行动力也会更强。
那么什么是客户的终身价值呢？客户的终身价值指的是，一个客户从开始合作到终止合作，会给你带来多少业绩。即，客户终身价值=单笔购买金额*购买次数
举例：
一个机械设备的客户，平均单笔消费金额是5万元，每年平均购买3次产品，平均合作的周期是1年，那么客户的终身价值就是15万。这也就意味着，只要你签进来一个客户就会有15万的业绩预期了，能不能拿到这个业绩，关键就靠你的服务了。
二、客户满意的四要素
既然已经意识到客户服务如此重要，一定要让客户满意，那么哪些因素在决定着客户满意度呢？
世界知名服务专家莱昂纳多·因基莱里在经典畅销书《超预期》里写到：无论何时，如果客户能得到以下这4个服务，他们都会满意。
第一，完美的产品
完美的产品是决定客户满意度的根本条件。
假如，你今天购买了一款苹果手机，买回去后你发现手机总是出现有故障，那么你肯定不会满意。所以，你们公司的产品是否靠谱这太重要了，如果产品都不靠谱就不要谈服务了，赶紧换个工作倒是当务之急。
第二，由细心周到、热情友善的人员提供服务
产品很好，但必须要有细心周到的人来提供服务，否则也会让客户不满意。
你一定有这样的经历，去某家餐厅吃饭，这家餐厅的菜品做的很有特色也很好吃，但这家餐厅的服务人员态度很差，服务一点都不到位，即便这家餐厅的菜品再好，你基本上不会再去光顾。
第三，及时的服务
人们的工作生活节奏都很快，几乎人人都在追求速度，所以及时的服务显得尤为重要。在快递公司里靠及时服务胜出的典型案例就是顺丰速运了。
安全送达是最底层的要求，在此基础上谁的速度更快，就是客户满意的关键诉求。从上门取件到发货运送，顺丰每个环节的反应速度都非常快，让客户十分满意。即便顺丰的价格相对于同行有点贵，但更快的速度和更好的服务已经完全弥补了价格差。
第四，有效果的问题解决过程
在服务客户的过程中，难免会出错，出现错误及时补救并且让客户对你重新感到满意就是关键之举。
我们发现很多销售特别怕给客户提供服务，尤其是出现纰漏的时候，这个时候最能考验销售人员，服务好了你就能再次赢得客户的信任，否则你失去是可不仅仅是一个客户，而是客户背后的一大片客户。
三、建立超预期服务的四个步骤
前面我们讲了服务的重要性以及客户满意的四个要素，接下来我们来分析为客户提供超预期服务的具体步骤。
第一步，建立客户档案
为了及时准确的为客户提供服务，你一定要为客户建立客户档案。据调研，80%的销售没有做客户档案，大概只有20%的销售做了档案，还有不到10%的销售在不断的更新优化客户档案。跟踪调研发现，这10%的销售创造了85%的业绩，收入是其他销售的3倍以上。图1-1是我做的客户档案截图，供你参考使用。
客户服务：金旺大讲堂
第二步，定期回访
一定要主动跟客户沟通，千万不要打电话就是要让客户续费买产品，否则客户都不敢接你的电话了。
1 回访周期
一般B2B的产品服务，定期回访有2个节点和1个周期。
节点1:刚刚合作第1周内
节点2：合作第3周内
一个周期:每隔2周回访一次
这只是一个大概的参考，具体到你们的产品，你们要具体分析。
2 回访形式
回访形式一般有电话、微信、面访，不同的客户采用不同的回访形式，爱聊天的可以多打电话，不爱长聊的可以采用微信互动，对于大客户，一定要定期上门拜访，一方面是增进信任感，另一方面就是让客户感觉到你对他的重视。
第三步，做细致周到的服务
细致周到的服务全靠细节，我大概总结了6个服务细节供你参考，每个方式都是验证有效的，你可以放心使用。
1 写感谢信
感谢信是独特的增进客户感情的方法，最好是“手写”。
2 写贴心话
给客户写贴心的几句话会让客户对你印象深刻。
3 帮客户办事
把客户当作朋友，帮忙办事是理所当然的事。
4 购买客户产品
如果你消费的起，可以购买客户产品。
5 帮客户介绍生意
建合作客户群，帮客户推荐生意。
6 节日问候
中秋、元旦、春节都是做客户服务的好时候，问候+家乡特产或小礼物。
第四步，补救服务
在服务的过程中如果问题，一定要及时补救，千万不要躲着不管，否则你会失去一大片客户。出现问题该怎么办呢？
第一，道歉并请求原谅
跟客户结盟，让客户感觉到你跟他是在同一个立场上。
第二，与客户一起检查投诉的问题
在沟通的时候不要有质问的语气，要用相对委婉的语气去一起处理这件事。
举例，假如客户从你这买了一台机械设备，客户在使用安装的时候遇到了问题，这个时候你不可以说：“您确定是按照说明书安装的吗？”而是要说：“也许是机器的某个零件没有插好，您能帮我检查一下吗？”看似很简单的一句话，给客户的心里感受却截然不同。
第三，解决问题并继续跟进
解决问题的时候要给客户一个问题反馈的时间，以便于客户可以知道解决周期。
比如，你可以说：“30分钟内帮您解决问题或一天内我会跟您反馈处理进度”
第四，将出现的问题详细记录下来，完善不足
出现问题不可怕，可怕的是同样的问题总是发生。所以，每次遇到问题，你一定要都记下来，找到问题产生的原因，然后加以改进，避免再次发生同类事件。
总结，
提供超预期的服务是现代企业经营制胜的不二法宝，海底捞、顺丰速运都是靠服务赢得好口碑的典型企业。
作为销售，如果你的企业有良好的服务当然是好事，如果没有，当你可以为客户提供超预期的服务的时候，你的订单会源源不断，你的业绩也会持续增长。

2. 怎样加强客户的体验度？

3. 客户体验的提升

不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。 1.了解你的客户客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。2.服务要与品牌相符合忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。同时，一个品牌，代表了他未来的商场地位。根据品牌，能让人一眼就能了解其服务内容这是很重要的。3.整合交流渠道在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节信息。要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整把握客户与企业的交流。并且，如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的，客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询问或调查，从而不致降低客户满意度。4.整合客户服务体系与其他应用程序客服代表必须要在差不多二十个不同的应用程序中检索客户所需要的信息，这样一来，增加处理问题的时间肯定就不可避免了，结果就是客户相当不满。客户服务体系不应仅仅只是一个为客户提供信息、解决问题的数据库的前台，而是应该与后台的应用程序整合在一起的。这样客服代表才可以更快、更准确地回答客户的疑问。5.明确何为优质的服务体验客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事，这样就影响了客服代表之间的一致性，导致了很高的人事变动率。有一个解决的方法，就是将业务流程管理应用到客户服务中。客服代表根据屏幕上的信息行事，屏幕上面会显示与客户需求相符的信息，并能保证其服务与企业政策相符合。6.客户体验至上让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。同样，企业也应该积极主动地为客户提供服务，如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法，让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通能让客户群更稳定。7.关注企业的知识战略一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网络自助服务是必需的，并且，客户通过各个交流渠道联系到的客服代表必须保持一致的“口径”，这可以保证解答的连贯和准确。将相关的知识联系在一起是一件任重而道远的工作。方法一就是让客服代表标记出不准确、不完整的内容，或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题表（FAQ）的最顶部。8.用2.0网络工具来管理客户群还有一个常见的策略就是建立论坛，从而建立起点对点的交流，让客户可以进行自助服务，同时缓解客服中心那边的压力。至于没有得到解决的问题，客户可以继续向客服代表提出。除了知识库以外，在论坛上出现的各种讨论帖也是很好的资源。9.倾听客户的声音聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格，让用户来评价这些解决方案，然后用收集到的反馈来优化自身的服务。

4. 如何有效提升客户体验

　　然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果事与愿违，企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语，自身形象因此大打折扣。
　　不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。
　　【了解你的客户】
　　客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。
　　在这点上，美国航空（AmericanAirlines）是个典范。公司在经过一系列技术评估后发现，41%的乘客更喜欢用手机上的短消息和无线网络功能，还有29%时刻眼观六路耳听八方的乘客对其移动设备上几乎所有功能都了如指掌。
　　美航根据这一调查结果，改变了其移动策略，为它的大部分客户提供电子邮件和短消息提醒，为那些时刻眼观六路耳听八方的客户提供一个移动网址，方便他们进行更复杂的活动。这些创新举动令客户与航空公司的联系更为紧密。
　　【服务要与品牌相符合】
　　忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。有两家公司在这方面表现非凡。
　　宜家的产品也很时髦，但多是需要客户自己动手组装。对于这种自己动手、丰衣足食的理念，客户也都感觉自如：他们自己从货架上取货、付钱、组装。宜家没有所谓细致周到的服务，但是客户并不会对此感到失望，因为他们并没有这方面的期望，他们也知道这不是宜家的运作模式。
　　【整合交流渠道】
　　在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。
　　例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节信息。
　　要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整把握客户与企业的交流。并且，如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的，客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询问或调查，从而不致降低客户满意度。
　　移动电话营运商T-Mobile就很好地践行了这一方法。如果客户通过网络自助服务没办法找到他需要的信息，就可以进一步向任一在线的客服代表、电子邮件代理专员提出问题。在客户提供更多信息的同时，公司就利用其知识库来搜索相应知识，以便为对方解决问题。T-Mobile将解决方案提供给客户，看是否满足其要求。

5. 如何提高客户的体验？

客户体验测量
要做客户体验管理，必先测量客户体验，只有测量出客户体验在每个触点的满意度你才知道如何管理，如何投入资源去优化以及优化方向。
做好客户体验必先建立客户体验指标体系
客户体验指标体系的建立是管理客户体验的开始。指标体系需要与客户体验测量进行关联，在企业内部与客户相关的数据可以用于分析，也可以用于监控。企业需要根据自身的业务特点和客户体验关注重点来进行调整。根据内部的指标分析用于定量发现问题，用于外部测量的方式定性研究问题发生的点和具体原因。两者有效组合才能进入客户体验的改善阶段。
优化客户体验的工具
优化客户体验有两个重要的工具，一个是描绘客户的情感地图，一个是终峰理论的应用。
客户的行为是由于交互过程中的感受带来情感上的变化造成的。那么我们探讨客户在与企业交互时，每个交互层面客户的感受可能是什么，带来的是正向的情感还是负向的情感，这就是我们所说的描绘客户的情感地图。
客户情感地图
什么是客户的情感地图？这是我们根据流传很久，大家都熟悉的服务蓝图转化而来的。在客户体验的测评与优化中经常使用，我们又称之为客户交互蓝图或者客户之旅，顾名思义就是按照客户的旅程走一遍客户的经历。情感地图就是在这个“客户之旅”中，标注出客户的情感变化。
消费者洞察是客户体验重要环节
传统的消费者洞察一般都是请第三方咨询公司来做，例如尼尔森、埃森哲等，他们是通过用户调研用户的方式来做，常用的渠道有通过电话调研、邮件回访、短信回访、线下问卷调查的方式。
这种方式其实已经过时，数据样本量太小的话数据不具备代表性，样本量大成本耗费又高，样本回收率低，调研周期长，然后再做出来的洞察结果一般都是月报或者季报，实效性极差；而且每次的调研都要重新去做，数据无法积累无法沉淀。
而现在随着互联网技术的发展，都是通过大数据来做这块的事情，根据产品特性、或者品牌特性建立一套指标模型，然后大规模的采集用户反馈，包括社交媒体的数据、电商评论数据等，再通过nlp技术去研究反馈信息的情感，训练出一套自动化、智能化的分析系统，这样就可以把消费者的反馈的自然语言文本信息，实时的进行数据化、指标化、再可视化的输出，洞察出本品跟竞品跟行业之间每一个指标的差异，消费者洞察、产品洞察都是可以采用这种方式来做。
那么当前有一套云听cem系统，就已经把这种模式做成了标准化的saas系统，你可以了解一下。



那么针对楼主所说的客服外部呼叫中心也是一个道理，我们可以通过云听cem系统的客服会话洞察先洞察出客户都在了解什么、关注什么、从品牌的角度、产品线的角度、甚至具体某个产品的角度去洞察消费者的关注，然后再去指定话术，对客服人员做系统培训，才能得出好的效果。

6. 如何提升客户体验度，如何留住客户

挽留客户的作用就不用说了吧，企业如果没有了客户，其结局不用说;
如何留住客户，要走的客户一般都是被你伤害过的，怎么办，以实际行动去告诉客户，以往伤害到了他，你很后悔，让客户重新拾起对你的信心。
如何提高忠诚度，客户能够长期购买你的商品和服务，主要原因是顾客有信心从你这里得到性价比适宜的商品或服务，所以提高商品和服务的性价比是最重要的，简单的说就是提高商品和服务价值、努力降低成本;除此之外，你与顾客之间要经常找点调剂情绪的事情，太平淡了就忽略的对方的价值，所以有时候适当给顾客造点“小麻烦”、给顾客找点事做做都是不错的调剂手段。

7. 如何增强客户体验

贵公司有什么样的客户体验策略？客户体验策略可能有两种：有计划的和没有计划的。我认为，要想真正推动客户体验，需要两者结合。

客户体验是客户与供应商接触的结果，几乎所有商家都希望在关键时刻推动客户体验，避免客户流失，而要寻找到客户销售旅程的高光时刻，似乎并没有那么简单。
客户失败的后果一笔订单，要么失败，要么成功。失败就意味着企业利润和客户的损失，我们不能保证每笔订单都能成交，但是可以尽可能提高成交的概率，通常情况下这需要你了解自己企业的优势，例如产品功能丰富、优质的客户服务、价格低廉等，通过这些优势可以让你在市场上有一定的影响力。
当你在考虑优势的时候，也就隐含着你可能会想到你的劣势，这没有关系，市场上很少有十全十美的产品，如果真的存在相对完美的产品，那么它的价格可能会让某些客户群体“高攀不起”。在这种情况下，聪明的企业会决定将低价值产品与其他有形的价值结合起来，例如友好的服务态度，在客户寻求帮助时能及时的回复消息，精心设计的UI或者完善的售后服务等。
无论你决定将哪些优势与劣势结合起来，以便重新构造产品新的价值，都需要用市场来验证你的想法。在这过程中，你可以不断地进行市场调研来改进你的方案，例如你可以实践你的想法，也可以直接询问你的受众客户“什么样的方案是划算可接受的？”等。
CRM工具当你要进行市场实践时，如果没有合适的工具软件，那么你很有可能无法收集客户信息。如果是让销售部门通过电子表格的形式给您客户信息，那么你接收的这些数据可能很难进行动态维护，所以你需要一款CRM软件帮助您收集客户信息，以便您能更好地进行决策。
收集客户信息仅仅是第一步，您还需要从客户的角度来思考问题，您可以通过制定合理的问卷调查，来询问客户的态度，并且能跟踪结果。这时候，你很有可能会发现你的客户喜欢什么，不喜欢什么，哪些影响了他们的体验，从而做出相应的改进。
制定客户体验策略部分人可能会有一个想法，即客户体验不是要制定策略，而是要做出反应，这没有什么问题，但是我觉得在不可控的范围内可以采用无计划的客户体验策略，而在可控的范围内可以实施有计划的客户体验策略。
如果你想要了解哪一部分是可控范围内需要制定客户体验策略的一部分，你需要收集大量客户对您的产品或服务的看法，基于这些大数据，你可以提取出有价值的信息。
这些信息可以帮助你分析：
你在哪个环节容易碰到问题。
客户喜欢你做的哪些事情。
你为什么没有达成目标。
当然，也并不是所有的信息都可以从数据分析出，毕竟销售活动存在太多的不确定性，所以这时候需要你采用无计划的客户体验策略。
综上所述，我对您制定客户体验之旅的建议是：首先确定你想要整合的价值（优势的、劣势的），在一开始就与您的客户确认它，然后通过CRM软件收集客户信息数据，定期重新确认它。这样一来，你就可以对客户体验的衡量将更加清晰。

8. 如何提升客户体验及满意度

企业要运用CRM塑造企业文化，提高客户满意度，从而提高企业竞争力。
（一）塑造共同价值观，形成凝聚力
有分析人士称，运用CRM客户关系管理系统还需要建立能让人产生共同价值观的企业内部发展管理文化，大量经营的实践结果显示，内部文化对员工的影响确实很大，公司想要与客户建立良好的关系就必须先让自己的人员之间建立共同的价值观，只有这样的他们才会向同一个目标去努力。
（二）塑造企业形象，提高权威性
企业在客户心里的印象是非常重要的，它能直接决定着客户的去留，而这个印象的树立完成是取决服务人员给客户的态度，良好的企业内部文化可以引导员工自我约束和保持积极的工作心态，因此，在搞内部培训的时候除了对CRM软件的操作和功能的介绍，公司的经营发展文化也需要适当的进行灌输。
（三）相辅相成，指引企业文化方向
CRM系统和企业内外文化可以形成相辅的关系，可以促进CRM成为企业新型客户管理工具，不仅可以提高员工的工作能力还能给企业带来相应的变革，在变革的过程还可以不断地根据发展情况来调整和修正文化内容，如果企业的文化与CRM管理系统相互冲突时，就说明变革的时间到了。
（四）完美融合，促进创新变革
部署了CRM之后企业的旧文化一定要给新的管理文化让路，只有这样才能给企业带来创新的机会，积极地改变企业的弊端，才能把CRM的思想贯彻全面，在新的商业环境下，让文化意识去提升企业自己的价值观和市场影响，并获得更大的市场份额。
运用好CRM系统经营利器，塑造企业文化，从而提高了客户的服务质量，提高了客户的满意度，不断的吸引新客户，发展壮大，这也是企业的共同目标之一。